SOINS ET ACCOMPAGNEMENT DES PERSONNES ÂGÉES ET DES PERSONNES HANDICAPÉES
Accueillir la personne âgée et sa famille en EHPAD
Objectifs
Au-delà de la procédure administrative d’admission au cours de laquelle le recueil d’informations est essentiel, comment accueillir avec bienveillance et réduire l’anxiété du patient liée à son entrée préparée ou non en établissement de soins ? Comment développer, lors de l’accueil, une qualité de relations qui conditionnera la suite du parcours de soins en préservant le droit à l’information et le respect de l’intimité et de la confidentialité dus aux patients et à leurs familles ?
L’objectif général de l’action de formation est de professionnaliser les agents d’accueil dans leur mission courante l’accueil des patients y compris lors des situations délicates. S’inscrire dans une communication orale de qualité dans toutes ses dimensions favorise une image professionnelle, est gage d’efficacité, et suscite la confiance du patient et de sa famille.
En fin de formation l’apprenant doit être capable de :
– Mieux maîtriser sa communication
– Savoir accueillir avec bienveillance
– Repérer les effets produits par son attitude
– Gagner en efficacité et en organisation
– Faire face aux situations délicates
– Adapter sa posture aux différentes situations
– Découvrir les outils et méthodes pour développer une relation sereine
– S’affirmer en respectant à la fois l’autre et soi-même.
Programme
Accueillir dans un espace de confidentialité suppose un cadre organisé propice à un climat relationnel de qualité.
L’attitude de l’accueillant est primordiale dans ce temps initial de la relation qui participe au bon déroulement de la prise en charge. Développer une approche consciente de ses propres comportements est fondamental pour mobiliser ses ressources : écouter la parole du patient sans juger ni stigmatiser, prendre en compte la famille et développer une information claire et vraie, accueillir les émotions, être également attentif à notre propre état émotif interne dans la relation, faire de l’accueil un temps de rencontre qui favorise les approches bientraitantes, valorise l’image de l’établissement de soins, et conditionne la suite du séjour.
Recueil des attentes et besoins : Comment est réalisé aujourd’hui l’accueil du patient à la clinique ? Quels ajustements seraient nécessaires, au téléphone et en présence physique ? Fixer les priorités.
L’accueil : attitudes et comportements lors de l’accueil du patient accompagné de sa famille ou non : lui éviter l’attente, se rendre disponible, personnaliser l’accueil, mais également gérer son temps et savoir clôturer pour être efficace.
Distinguer les deux aspects :
o la procédure administrative d’admission, le recueil précis des informations, procédure importante pour le partage d’informations à l’interne, pour la prise en charge des soins par les assurances sociales et la complémentaire, pour le suivi et la traçabilité des actions,
o le processus d’accueil basé sur la relation :
Les attitudes favorisant la relation : confidentialité, respect, politesse et courtoisie, clarté, disponibilité, humilité, état d’esprit positif, sincérité, …
Les attitudes contreproductives à éviter : Imposer, monopoliser la parole, rester distant (e), hautain (e).
Identifier ses besoins et attentes permet d’ajuster les conditions de l’accueil et d’adapter au-delà des modalités communes. Le patient qui se fait hospitaliser est à la fois souffrant et anxieux de ce qui va être pratiqué sur lui. Il se trouve généralement placé dans une situation qui lui est inconnue. Il a besoin d’un accueil bienveillant, chaleureux et d’informations claires. Accueillir est l’acte par lequel est témoignée de la considération au patient, accueilli comme une personne.
Développer une attitude assertive : exprimer et recevoir la critique de façon positive.
S’affirmer sans agresser, garder sang-froid et efficacité.
Traiter le ou les problèmes de façon directe et suggérer des alternatives (la méthode DESC).
Rester honnête en toute circonstance (approche CNV).
Utiliser un langage adapté à son interlocuteur (approche PNL).
Training sur ces modalités de communication (mise en application pratique).
La bonne distance, l’intrusion dans l’intime, la posture, la gestuelle.
Ton adopté, voix, souffle, regard et assurance personnelle.
Les techniques d’entretien : écoute active et reformulation.
Training sur ces modalités de communication (mise en application pratique).
La loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé
La charte de la personne hospitalisée
Une image valorisée se traduit en terme d’attractivité et d’activité
Positionnement de l’établissement au regard des autorités de contrôle
Les valeurs partagées, la QVT
L’engagement de chaque acteur (trice) dans ce processus
Méthodes pédagogiques
Approche interactive par questionnement à partir des pratiques professionnelles. Apports didactiques, exercices d’application et trainings favorisant l’appropriation. Méthode active et participative. Remise d’un livret pédagogique comprenant l’ensemble des apports et diverses grilles opérationnelles.
Envoi par mail d’un support pédagogique.
Durée
2 jours soit 14 heures
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Intervenant.es
Professionnel en protection de l’enfance s’appuyant sur une forte expérience de terrain. Expert en risques des ESSMS certifié AFNOR et médiateur des conflits (IEP Aix-en-Provence), formateur en communication et management, coach certifié RNCP et facilitateur en intelligence collective. EMBA leadership, gouvernance et performance des équipes. Formé à l’approche systémique.
Public
Hôtesses d’accueil, secrétaires, facturières.
tarifs
Prérequis
Aucun
Formation accessible en Inter ou Intra Entreprise
Service Formation Continue
05.61.16.14.87
Formation accessible aux personnes en situation de handicap
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